Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi’nin müşteri değerine etkisi

Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi'ni uygulayan Türkiye'nin en büyük bankaları arasına giren, A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma, ilgili bankaların genel müdürlükleri aracılığıyla yürütülmüştür. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Ankete katılan çalışan sayısı ise 412'dir. Araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) boyutları beş temel başlıkla ele alınmıştır. Bunlar, müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri sadakati ve müşteri veri bankacılığıdır. MİY boyutları arasında ilişki tespit edilerek söz konusu bu boyutların müşteriye verilen değere olan etkisi araştırılmıştır. Çalışmada ayrıca yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik özellikleri ile müşteriye verilen değer arasındaki ilişki incelenerek; çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre müşteriye verilen değerin farklılık gösterip göstermediği de belirlenmiştir. Çalışmada son olarak, analiz sonuçlarına ilişkin sonuç ve öneriler yer almaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ,

Müşteri Değeri ,

İletişim ,

Etkileşim ve Sadakat ,

This study has been conducted in the central branches of banks A and B, which give individual/commercial services and which are among the biggest banks in Turkey, applying the Customer Relations Management. The study has ben conducted through general directorates of the relevant banks. Surveying method has been used in order to collect data. The number of the employees who participated in the survey is 412. In the study, the dimensions of the Customer Relations Management have been handled under five main titles. These are communication with customers, interaction with customers, value given to customers, customer loyalty and customer data banking. Relationships between the CRM have been identified and the effect of these dimenions on the value given to the customers has been researched. It has been determined whether the value given to customers differs according to socio-demographic characteristics of employees, studying the relationships between the type of management, socio-demographic characteristics of the employees and the value given to customers. The results and suggestions related to the analysis results have also been introduced in the study

CRM, ,

Customer Value, ,

Communication, ,

Interaction and Loyalty ,