Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılamalarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma

Bu çalışma, süpermarket çalışanlarının ve müşterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algılama düzeylerini karşılaştırmaktadır. Araştırma Kayseri şehir merkezinde gerçekleştirilmiş, tüketiciler ve süpermarket çalışanlarından veriler, gözatım yöntemi ile toplanmıştır. Hizmet kalitesi ile ilgili değişkenler gruplandırılmış ve elde edilen faktörler esas alınarak, her iki grubun beklenti ve algılama farklılıklarını belirlemek amacıyla t testi yapılmıştır. Çalışma, hizmet kalitesi bileşenlerine göre tüketicilerin ve çalışanların beklenti ve algılama düzeylerinde benzerlikler ve farklılıklar bulunduğunu göstermektedir.

Süpermarket ,

Hizmet Kalitesi ,

Kalite Beklentisi ,

Kalite Algılaması ,

This study compares and contrasts the level of supermarket employees' expectations and perceptions of service quality with those of consumers. The research has been conducted by the survey method with supermarket employees and consumers in the city of Kayseri. The variables related to service quality have been classified and, based on the factors derived from this classification, the t-test has been applied in order to determine the differences in the perceptions and expectations of the two groups, namely employees and consumers. The research concludes that there are similarities and differences on the level of perceptions and expectations in terms of service quality between supermarket employees and consumers.

Supermarkets, ,

Service Quality, ,

Quality Expectations, ,

Quality Perception ,