Müşteri sadakatinin sağlanmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi: izmir’de bir hipermarket araştırması

Müşteri ve müşteri sadakati günümüzün rekabetçi dünyasında giderek artan bir öneme sahiptir. İşletmeler pazar payı yerine müşteri payı anlayışını izlemektedirler. Bunun için en çok kullanılan yöntem müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu makale, müşterinin öneminin en fazla hissedildiği perakendecilik sektöründe müşterilerin sadakatini, sadakatlerine etki eden etmenleri ve müşteri ilişkileri yönetimi değişkenlerinin bu etmenler arasındaki yerini araştırmaktadır. Bu çalışma kapsamında müşteri ilişkileri için kullanılan araçları ve etkilerini ortaya çıkarmak amacıyla, İzmirde çok tercih edilen bir hipermarketin müşterileri üzerinde bir araştırma yapılmıştır. Araştırma için kullanılan ankette, müşterilerin sadakati konusunda göz önünde bulundurdukları kriterleri ve bu kriterler açısından söz konusu hipermarketin mevcut durumunun değerlendirmelerine yönelik sorular yer almaktadır. Anket sonuçları SPSS 13.0 istatistik programı ile değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlarla ilgili yorumlar ve işletmeye öneriler yapılmıştır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ,

Perakendecilik ,

Müşteri Sadakati ,

Customer Relationship Management ,

Retailing ,

Customer and customer loyalty have an increasing importance in today's competitive world. The companies follow customer share intelligence instead of market share intelligence. The most used method for this is customer relationship management. This paper investigates customer loyalty, the factors that affect this loyalty, the place of customer relationship management variables among these factors and customer groups that are affected from these variables at retail sector, at which the importance of customer is felt most. For this purpose, a survey was applied to hypermarket customers. The survey consists of the questions that are asked for finding out the importance of criteria for customer loyalty and current status of hypermarket according to these criteria. The survey results are appraised by SPSS 13.0 statistical software. Comments and suggestions are done according to the obtained results.

Customer ,