Kâr amacı gütmeyen kurumlarda müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkisi: karadeniz bölgesi örneği

Bu araştırmanın amacı kar amacı gütmeyen kurumların kalite geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Karadeniz Bölgesinde faaliyet gösteren kar amacı gütmeyen kurumların müşterileri durumundaki bireylerden gayeli (keyfi) örnekleme metoduyla belirlenen örnek kütleye bir anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma sonucunda güvenlilik boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör olduğu bunu sırasıyla güvence, empati, fiziki görünüm ve heveslilik faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar ,

Algılanan Kalite ,

Müşteri Memnuniyeti ,

The objective of this study is to establish a model which indicates the priority rank of the quality dimensions on the service of nonprofit organization and affect of perceived quality as a whole on costumer satisfaction. In addition to establishing a model, the second objective of the study is to testing the validity of the model. With this objective, a questionnaire is applied to the people, chosen with arbitrary sampling method, which are the costumer of nonprofit organizarion in Black Sea Region. SPSS 13 and AMOS 4 packaged softwares are respectively used in data entrance-analyze and model testing processes. As the result of study, it is found that safeness dimension is the most effective factor on perceived quality. Furthermore; trust, empathy, physical appearance and enthusiasm factors respectively follows safeness dimension. Moreover, perceived quality significantly determines costumer satisfaction is revealed.

Nonprofit Organization, ,

Perceived Quality, ,

Costumer Satisfaction ,