Tüketicilerin şikayet düşüncesini etkileyen faktörler

Tüketim kuramında merkezi bir rol oynayan tüketicilerin amacı faydalarını maksimum düzeye çıkarmaktır. Satın almış olduğu mal ve hizmetten beklediği faydayı elde etmeyen tüketicilerin başvurduğu şikayet düşüncesini etkileyen faktörleri belirlemeyi amaçlayan bu çalışmada Erzurum il merkezinde yaşayan 543 tüketici üzerinde bir anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin değerlendirilmesinde Z testi ve Çoklu Regresyon analizi uygulanmıştır. Şikayete yönelik tutum, şikayetin algılanan değeri ve şikayetin başarılı olma olasılığının fark edilmesi %1 anlamlılık düzeyinde şikayet düşüncesi üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Tüketici faydası ,

şikayet düşüncesi ,

şikayetin algılanan değeri ,

şikayete yönelik tutum ,

varyans artırıcı faktör ,

Consumer utility ,

complaint intention ,

The aim of the consumers, which are playing the central role in consumption theory, is to increase their benefit to the maximum level. This study aimed to determine the factors affecting the complaint intention applied by the consumers who did not get the benefit they expected from the goods and service they bought. For this purpose, we applied a survey study on 543 consumers in Erzurum and its vicinity. Data were analyzed using Z-test and multiple regression. Attitude toward complaining, .Perceived Value of Complaint and perceived likelihood of successful complaint affected the complaint intention at P<0.001.

perceived value of complaint ,

attitude toward complaining ,

variance inflation factor ,