Müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen bireysel faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma

Tüketicinin ve tüketici odaklılığın öneminin anlaşılması, satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının çözüme kavuşturulması çabaları gibi savunmasal pazarlama stratejilerinin önemini artırmaktadır. Bu noktada karşılaşılan temel sorun müşterilerin satın alınan ürünle ilgili yaşadığı sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk etme, tanıdıklarını uyarma gibi işletmeler için son derece zararlı davranışlar sergilemesidir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen bireysel faktörlerin belirlenmesi suretiyle, müşteri şikayet davranışının aydınlatılmasıdır. Böylece müşterilerin sorunlarını firmaya iletmemesinin olumsuz sonuçlarının önlenmesinin yanında müşteri sorunlarının çözülmesi, anlaşılması ve tekrar meydana gelmesinin engellenmesi kolaylaşacaktır. Bu doğrultuda bu çalışmada, şikâyetlerin firmaya iletilmemesi sorunu teorik olarak incelenmiş ve şikâyet etme eğilimini etkileyen kişisel değişkenler tespit edilmiştir. Ardından bu değişkenlerle firmaya şikâyet etme eğilimi arasındaki ilişkileri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerinde uygulanan anket çalışması ile toplanan birincil veriler üzerinde istatistiki analizler gerçekleştirilmiştir. Sonuçta kişilik, kontrol odağı, benlik saygısı, tüketici bilinci, cinsiyet rolü, dayanışmacı anlayış, yasal farkındalık gibi kişisel faktörler ile şikâyet etme eğilimi arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.

Müşteri Şikâyet Davranışı ,

Firmaya Şikâyet Etme Eğilimi ,

Firmaya Şikâyet Etme Eğilimi ,

customer complaint behavior ,

Understanding consumer and importance of the customer orientation, increases the importance of defensive marketing strategies which is about struggles to solve purchased goods or services. At this point, the main encountered problem is that, consumer presents very harmful behaviors for firms like remaining silent, leaving firm, warning acquaintanceship instead of transferring problems to firm about purchased products. The main purpose of this study is clarifying the customer complaint behavior by determining the individual factors that affect the transferring of customer problems to firm. Thus, in addition to prevent the negative outcomes of not being transferred of consumer problems to firm, it would be easier to solve, understand and prevent reoccurrence consumer problems. In this study, the problem of not transferring of complaints to firm is examined theoretically and individual variables that affect this problem are identified. Then, statistical analyses are conducted on primary data collected through a survey which is applied on students of the Faculty of Economics and Administrative Sciences of Kirikkale University in order to investigate the relationships between the variables. As a result, meaningful relationships between propensity to complain to firm and individual factors like personality, locus of control, self-esteem, consumer awareness, sex role, collectivist understanding and legal awareness etc. are found.

tendency to complain to the company ,