Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi

Günümüz havacılık sektöründe müşterilere sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerliğin artması, firmalara bağlı müşteri kitlesinin oluşturulmasını zorlaştırmıştır. Bu bağlamda, müşterilerin havayolu firmalarına yönelik düşüncelerinin, inançlarının ve algılarının bilinmesi, kurum kimliğinin oluşturulmasını, olumlu kurum imajının ve müşteri sadakatinin yaratılmasını önemli bir konuma getirmiştir. Havayolu firmaları açısından rekabet avantajından yararlanarak, sürdürülebilir pazar payı ve başarı sağlamada, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati kavramları ile güçlü bir kurum imajı oluşturmalarına bağlı hale gelmiştir. Bu kapsamda, araştırmanın amacı havayolu firmalarında, müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisini değerlendirmektir. Araştırmada havayolu taşımacılığını tercih eden 450 iç hat yolcusu ile birebir anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarının havayolu firmalarının algılanan hizmet kalitesini ve kurum imajını arttırmalarında ve müşteri sadakatini oluşturmalarında yapmaları gereken faaliyetlere yönelik oluşturulan öneriler doğrultusunda, yol gösterici olması beklenmektedir.

Havayolları ,

Kurum İmajı ,

Algılanan Hizmet Kalitesi ,

Müşteri Sadakati ,

In today's market c onditions i t i s e ven m ore d ifficult t o c onstruct a customer loyalty in airline industry because the service, price and technologies supplied by the firms are much more the same. In this respect, in airline industry it is important to analyze the opinions, beliefs and perceptions of consumers in order to design firm's identity, improve firm's image and customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty are achieved through a successful firm image and considered as a competitive advantage in airline industry. The aim o f this study is to e valuate the e ffects of f irm image and perceived service quality for customer loyalty in airlines industry as a p art o f s ervice s ector. F ace t o f ace i nterview c onducted b y u se o f a questionnaire is conducted through the passengers who prefer airline transportation. The outcomes of the study will be beneficial for policy makers in the airlines sector.

Airlines Industry, ,

Customer Loyalty, ,

Corporate Image, ,

Perceived Service Quality ,