Sanal organizasyonlarin e-hizmet kalitesinin müşterilerin teknoloji kabullerine olan etkisi

Bu çalışmada, sanal organizasyon müşterilerinin teknolojik araçları kullanım seviyelerinin, elektronik ortamda sunulan hizmet kalitelerini algılama düzeylerine olan etkilerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Türkiye yapısını temsil ettiği düşünülen beş büyük ilde (İstanbul, Ankara, İzmir, Eskişehir, Bursa) sanal organizasyonlardan en az 3 defa sanal alış veriş yapmış olan ve çalışmaya katılmayı kabul eden 415 adet müşteri tarafından, Davis (1989) tarafından geliştirilmiş ve teorik altyapı olarak yaygın bir şekilde kullanılmış olan TAM (Technology Acceptance Model) ölçeği ve Parasuraman vd. (2004) de geliştirmiş olduğu Elektronik Hizmet Kalitesi ölçeği doldurulmuştur. Elde edilen veriler, belirsizliğin ölçülmesinde güçlü ve anlamlı araçlar sunan, doğal dilde ifade edilen belirsiz kavramların anlamlı bir şekilde temsil edilebilmesini sağlayan Bulanık Mantık Teorisi kullanılarak durulaştırılmıştır. Durulaştırılan verilere öncelikle, güvenirlik analizi ve açıklayımcı faktör analizi uygulanmış, ardından doğrulayıcı faktör analizi yapılarak yapısal eşitlik modeli oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda, müşterilerin teknolojiyi daha çok kabulleri ile sanal organizasyonların hizmetleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Sanal organizasyonların hizmet kaliteleri artıkça müşterilerinin teknoloji kabullerinin yükseldiği bulunmuştur.

Sanal Organizasyon ,

Teknoloji Kabul Modeli ,

Elektronik Hizmet Kalitesi ,

Yapısal Eşitlik Modeli ,

Bulanık Mantık ,

In this study,levels of use of technological tools of virtual organizations’customers effect on perceived level of the quality of services provided electronically to determined was aimed.For this purpose, in the structure of Turkey are thought to represent the five major cities (Istanbul, Ankara, Izmir, Eskisehir, Bursa), to 415 clients, who agreed to participate,maked shopping from virtual organizations or virtual shopping at least 3 times, Davis (1989) and developed by theories of technology adoption of practices that have been used widely as a theoretical background applications TAM (Technology acceptance Model) scale and Parasuraman et al. (2004) has developed the Electronic Service Quality scale were filled. The data obtained were defuzzified by Fuzzy Logic Theory provinding measure the uncertainty with measuring instruments that offer a strong and meaningful and which is expressed in natural language ambiguous concepts that are represented in a meaningful way., first of all, reliability analysis and factor analysis appliedto Defuzzyfied data, followed by confirmatory factor analysis, structural equation model was made.As a result, positive a relationship was found between customers' acceptance of technology with virtual organisations' service quality.when virtual organizations' service quality increases, customers' technology acceptance will incerase.

Virtual Organization, ,

Technology Acceptance Model, ,

Electronic Service Quality, ,

Structural Equation Model, ,

Fuzzy Logic ,