Hastane sektöründe yatan hastaların hasta tatmini ve hastane kalitesi algılamalarının değerlendirilmesi: izmir ili sağlık bakanlığı hastaneleri örneği

Hasta tatmini, sağlık hizmetlerinde kalite değerlendirme sürecinde kullanılan önemli bir ölçüt olmuştur. Bazı sağlık kuruluşları kendi performanslarını değerlendirmek için rutin olarak hasta tatmini ile ilgili veriler toplamakta ve bunları analiz etmektedir. Ayrıca hasta tatmini konusu sağlık kurumlarının hizmet kalitesinin karşılaştırılmasında kullanımı gittikçe önem kazanmaktadır. Bu araştırmada, İzmir'de bulunan Sağlık Bakanlığı hastanelerinde yataklı sağlık hizmeti alan hastaların algıladığı hasta tatmin düzeylerini belirlemek, hastaların hasta tatmin düzeylerinin bazı özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediğini açıklamak, servis (klinik) hastalarının hasta tatmininin temel belirleyicilerinin neler olduğunu incelemek amaçlanmıştır. Ayrıca hastaların hastane genel kalitesi ve klinikteki hekimler ve hemşireler arasındaki ekip çalışması düzeyine ilişkin değerlendirmeleri de incelenmiştir. Araştırmanın ham veri seti Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığından temin edilmiştir. Bu veri setinde İzmir'deki 10 Sağlık Bakanlığı hastanesinde yatarak tedavi gören 4509 yatan hastanın 2007 yılı ikinci dönemine ait hasta tatmini, hastane genel kalitesi ve kliniklerdeki hekimlerin ve hemşirelerin arasındaki ekip çalışması ile ilgili yanıtları içermektedir. Bu veri seti Yataklı Servis Hizmetlerini Değerlendirme Anketi-Yatan Hasta Araştırma Anketi ile toplanmıştır. Araştırmaya dahil edilen hastalar, 23 Temmuz 2007- 20 Ağustos 2007 tarihleri arasında kliniklerde sağlık hizmeti kullananlardır. 4509 hastaya ulaşılmıştır. Ankette 30 tane hasta tatmini (8 hasta tatmini boyutu), 1 hastane genel kalitesi, 1 takım çalısması hakkında soru yer almaktadır. Araştırmada 8 hasta tatmini boyutu incelenmiştir. Bunlar; - hasta kabul, - servisler (klinikler), - hekimler, - hemşireler, - tedavi ve bakım, - hastaneden ayrılış – taburcu işlemleri, - genel değerlendirme, - diğer hususlardır. Araştırma sonunda hasta tatmini boyutlarında ortalama skorların 2,57 ile 4,20 arasında değişmekte olduğu anlaşılmıştır. Hastane türüne, hastaların eğitim durumuna ve hizmet alınan kliniklere göre algılanan hasta tatmini boyutları ve genel hasta tatmini düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar vardır. Ayrıca klinik hastalarının hastane genel kalitesi ve klinikteki hekimler ve hemşirelerin arasındaki ekip çalışmasına ilişkin algılamaları arasında anlamlı farklılık söz konusudur. Hasta tatmini, hastane genel kalitesi ve klinikteki hekimler ve hemşireler arasındaki ekip çalışması arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki bulunmuştur. Araştırmada, regresyon analizi hastane genel kalitesi, klinikteki hekimler ve hemşireler arasındaki ekip çalışmasının, hastane genel temizliği ve düzeninin anlamlı birer hasta tatmini belirleyicisi olduğunu göstermiştir.

Hasta Tatmini ,

Toplam Kalite Yönetimi ,

Hastane Sektörü ,

Patient Satisfaction ,

Patient satisfaction has become a key criterion by which the quality of health care services is evaluated. Many health care organizations routinely collect and monitor patient satisfaction data for internal assessments of their own performance. There is also a growing emphasis on using patient satisfaction data to compare the service quality among health care organizations. The purposes of this study are to measure and analyze patient satisfaction levels of the patients received inpatient health care services from Republic of Turkey Ministry of Health hospitals in İzmir province; to analyze differencies of patient satisfaction by patients' some socio-demografic variables, perdictors of inpatient satisfaction. Also perceptions about hospital genarral quality and workteam levels among physicians and nurses in clinics of patients were investigated in this research. The crude data of the study was obtanied from Republic of Turkey Ministry of Health Performance Management and Quality Imrovement Department. This data set include the responds about patient satisfaction, hospital genarral quality and workteam levels among physicians and nurses in clinics of 5409 inpatients in 10 Ministry of Health hospitals in İzmir for second period of 2007. This data set was gathered by using Evaluation of Inpatient Services Questtionnaire-Inpatient Survey Questionnaire. The patients involved in this study who received health services from hospital clinics in July 23, 2007 - August 20, 2007. 5409 patients were reached. The questionnaire has 30 items about patient satisfactions (8 dimensions of patient satisfaction), 1 item abot hospital general quality and 1 item about teamwork. This study investigated 8 patient satisfaction dimensions: admission procedure, clinics, physicians, nurses, teratment and care, discharging from the hospital, generel evaluation, other issues. It was found at late of study that mean scores of patient satisfaction dimensions are about 2.57 - 4.20. There are significant differnces among perceived patient satisfaction dimensions scores and general satisfaction of inpatients who used health services in terms of clinical branches, hospital type, patient ecutaional level. Also there are significant differences among perceptions about teamwork levels and hopital general quality of patients interms of clinics, patient educational level and hospital type. It was explored that there were significant positive correlations among perceived patient satisfaction, hospital general quality and teamwork leveles of physicians and nurses in clinics. Also regression analysis in this study showed that significant predictors of patient satisfaction are hospital general quality, teamwork levels, general cleanning and order of the hospital.

Total Quality Management ,