Hizmetlerde inovasyon ve tüketici algısına etkisi: yolcu taşımacılığı sektöründe bir araştırma

Bu çalışma çerçevesinde inovasyon kavramı incelenerek özellikle hizmetlerde inovasyona karşı tüketici algısı ve tepkisi öğrenilmek için bir araştırma yapılmıştır. Yolcu taşımacılığı alanında faaliyet gösteren bir firmanın yaptığı yenilik bir örnek olay olarak ele alınmak suretiyle ölçümler ve analizler yapılmıştır. Bu amaçla söz konusu yeniliği satın almış olan tüketicilere bir anket çalışması uygulanmıştır. Elde edilen sonuca göre; tüketicilerin yeniliklere ve buna bağlı olarak firmaya karşı olumlu bir algı geliştirdikleri ve firmaya karşı memnuniyet ve sadakat duygularının arttığı tespit edilmiştir.

İnovasyon ,

Hizmet pazarlaması ,

Müşteri sadakati ,

Firma algısı ,

Yolcu taşımacılığı ,

Innovation ,

Service marketing ,

In this research, first, the term innovation is elaborated and afterwards, consumer perception and reaction toward innovations in servicing are focused on. In this framework, an innovation made by a corporation is studied as a case-event by which some measurements and analyses conducted. For this purpose, a questionnaire survey is carried out with consumers related to this innovation process. Findings suggest that consumers are keen on and open toward innovation and developing a positive perception to the innovative firm. In addition, it is found that consumers are getting more loyal to the firm within this innovative process.

Customer loyalty ,

Firm perception ,

Passenger transportation ,