Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama

Turizm sektörü, tüm hizmet sektörleri içersinde yatırım, istihdam ve katma değer büyüklüğü ile tüm hizmet sektörlerimiz içersinde öne çıkmaktadır. Termal turizm, tüm turizm sektörü içerisinde sürekliliği olan ve tüm sezon boyu çalışan sektörün nadir bir koludur. Tüm yıl boyunca faaliyetlerini aralıksız sürdürebilen sektörün en önemli sorunlarının başında hizmet kalitesinin artırılması gelmektedir. Çalışma, Afyonkarahisar İlinde faaliyet gösteren beş yıldızlı bir termal otel işletmesinde gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme yöntemi olarak SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Afyonkarahisar ili 2007 itibariyle Türkiye'nin Termal Başkenti olarak ilan edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında termal otel işletmesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Örneklem olarak, toplam 600 kişi kapasitesi olan ve ortalama %50 doluluk oranında hizmet veren otel işletmesinde 125 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek müşterilerin beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılama düzeyleri yüksek çıkmasına rağmen beklentilerin de yüksekliği, SERVQUAL skorlarını negatif büyüklüğe taşımıştır.

SERVQUAL Yöntemi ,

Hizmet Kalitesi ,

Termal Turizm ,

Tourism industry differs from other service industries about investment, employement and value-added. Thermal tourism is a unique sector in the tourism industry that is working all season. %n this section most important problem is service quality while they are working all season. This research has been worked a Thermal Hotel which has five stars is in Afyonkarahisar and SERVQUAL scale has been used as quality measure method. Afyonkarahisar was announced as “Thermal Capital” of Turkey in 2007. The rivals have been invading the markets day by day. %ncreasing competition conditions are forcing the hotels to look to service quailty from quests respect. The hotel has 600 beds, vacancy rate % 50. The polls have been filled by 125 hotel guests. Analysis of polls have been compared with quests expectations and comprehensions. According to research results; although comprehension levels are high, also high level of expectations are supported negative size to SERVEQUAL scors.

SERVQUAL Method ,

Service Quality ,

Thermal Tourism ,