Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: niğde ili örneği

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından bankalarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir. Kamu ve özel bankalarının sağlamış olduğu hizmete yönelik olarak en yüksek algı “Güvence” boyutunda çıkmıştır. Bu sonuç söz konusu hizmet boyutlarında algı ve beklenti arasındaki farkların diğer hizmet boyutlarındaki farklardan daha yüksek olduğunu göstermektedir.

Hizmet Kalitesi ,

SERVQUAL ,

Hizmet Pazarlaması ,

Intangibility and simultaneity of production and consumption attributes of services caused to the problems of quality control and evaluation of services in terms of customers. Therefore several methods have been developed to analyze service quality. One of the most used methods is SERVQUAL in literature. In this study SERVQUAL scale is used to determine the actual level of service quality offered by banks. According to findings of the study, it has been observed that consumers’ perceptions of the service were less than their expectations. It is found that private and public banks do not meet the customer requirements. “Assurance” dimensions are the most encountered shortages both public and private banks.

Service Quality ,

SERVQUAL ,

Service Marketing ,