Banka çağrı merkezlerinde bekleme ve müşteri ilişkiler yönetimi: bir kamu bankası uygulaması

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

Kuyruk Teorisi ,

Müşteri İlişkileri Yönetimi ,

Çağrı Merkezi ,

Queues in service systems especially in call centers have become an integral part of our lives. Increased waiting time leads loss of customers. To increase customer satisfaction with minimizing these queues is an important aspect of call centers but at the same time they are targeting to minimize the idle time of call center agents. Serving quality and speed are most important aspects of customer loyalty. This study is about to determine the capacity level that minimize the customers waiting time in queue and at the same to minimize the agents idle time. Because waiting in the queue has a cost like agents idle time. Target is to reach the optimal solution. Queuing theory and solution methods of operational research theory are investigated for this purpose. In practice, data of a call center are analyzed for two months period. Queues are simulated for different service levels and determining the appropriate service level is studied.

Queuing Theory, ,

Customer Relationship Management, ,

Call Center ,